“您好！請問有什么可以幫到您？”4月7日，在位于市政務服務中心二樓的12345“宿事速辦”工作平臺，數十名座席員每天頭戴耳機、面對電腦，解答電話那頭來自群眾的問題。

“本月辦結83486件，本年辦結204466件，回訪滿意率97.52%……”平臺大廳的電子屏上，一串串不斷跳動的數字讓人目不暇接，顯示著城市治理中的“民心”脈動。

宿州市“12345”政務服務便民熱線自優化升級為“宿事速辦”工作平臺后，通過在市政府網站、皖事通APP、訊宿辦微信小程序等開通專區，以群眾和企業問題訴求辦理為突破口，整合問題訴求反映渠道、優化辦理流程、提升辦理質效，實現了“快速響應、快速辦理、快速反饋”，做到了“隨叫隨到、說到做到、服務周到”。目前，全市各級各部門辦事效率和服務水平得到明顯提升，問題訴求辦理質量明顯提升，群眾和企業獲得感、滿意度明顯提升，“宿事速辦”品牌已在宿州叫得響、立得住、傳得開。

流程再造 讓群眾反映迅速有回應

3月24日下午，有商戶通過12345“宿事速辦”反映，希望加強對各類食品小吃固定攤點的規范管理。25日上午，市城管局相關負責人與商戶面對面溝通交流，提出解決方案，訴求人表示贊同，同時對相關部門解決問題的速度給予“點贊”。

“宿事速辦”，首先要在“速”字上下功夫。放在從前，群眾反映問題訴求找不到門、流程長、耗費時間精力，是很多地方政民溝通互動的“堵點”“痛點”。“宿事速辦”平臺的搭建，就是瞄準了這一關鍵，通過事項梳理、流程再造，真正實現“多端受理、歸口處置、按責分辦、限時辦理、逐級督辦、回訪評價、辦結歸檔、考核問責”的一整套閉環運行機制，打造全市統一的群眾訴求服務平臺。

“宿事速辦”工作平臺通過12345電話及市長信箱、市統一互動交流平臺、政務服務網宿州分廳、皖事通APP、宿州發布微信微博、訊宿辦微信小程序、人民網市長留言板、“四送一服”平臺等，多渠道統一受理企業和群眾的咨詢、求助、建議、投訴、舉報和表揚等訴求事項，然后根據訴求情況，采取直接解答、三方通話、呼叫轉接、派發工單、解釋引導等方式，對群眾訴求第一時間分類處置。

“各承辦單位應確定分管負責人、責任科室和專職人員，負責‘宿事速辦’工作平臺工單的接收和辦理，落實接訴即辦工作機制，務實高效辦理群眾訴求。”“宿事速辦”服務中心相關負責人周長彬告訴記者，按照規定，工作日上午派發的工單，承辦單位應在當日下午17:30前簽收，下午派發的工單，應在下一個工作日上午12點之前簽收。一般性咨詢和應急類訴求不超過1個工作日，復雜的咨詢、建議類訴求不超過3個工作日；投訴類訴求一般不超過7個工作日。

頂格推進 讓“老大難”問題徹底被解決

前段時間，有多位群眾通過“宿事速辦”熱線等方式，反映某在建小區工程進度緩慢造成延期交付，同時存在售樓部展示樣板間和實際交付不完全一致等問題。

涉及群眾切身利益的事情，一點都不能差、差一點都不行。3月29日下午，市政府主要負責人親自率隊，來到項目現場開展帶案下訪活動，督促住建、房管等部門加強監管，跟蹤服務，確保工程順利進行，同時要求開發商切實維護業主合理訴求，嚴格兌現承諾，目前問題已經得到妥善解決。

讓反映問題的人感到寫信來電真管用，才能真正贏得群眾信賴。為此，“宿事速辦”工作平臺專門建立會商制度，著力理順條塊關系，厘清職責邊界，協調推進問題及時有效化解。

優化一個辦理流程。完善多端受理、歸口處置、分類編號、按責分辦、限時辦結、督辦答復、回訪評價等全過程閉環運行工作流程。按照屬地原則和屬事原則，明確牽頭單位和責任單位派單交辦。根據問題訴求的輕重緩急和難易程度，分類別設定辦理時限，對辦理進度實時“亮燈”提醒。實施辦件質量“好差評”制度，對于評價“不滿意”的事項逐個回訪，視情進行二次交辦或提級督辦。

完善一套工作機制。通過建立督辦、會商、考核、研判四項工作機制，工作中逐步建立健全了制度體系。承辦單位應辦未辦或者訴求人對初次辦理結果不滿意且訴求合理的，將事項退回承辦單位再次辦理，由市政務服務局牽頭進行一級督辦；重要交辦件超期未辦理、未辦結等情況的，由市委督查辦牽頭進行二級督辦；對重大復雜疑難問題，報請市領導牽頭進行三級督辦。探索建立“兩代表一委員”參與重大疑難事項協調、視察工作機制，切實發揮民主監督作用，倒逼部門履責辦理。

“對于‘老大難’事項，我們還建立了‘1+X’會商機制。”周長彬告訴記者，“1”是指該問題的主要牽頭單位，“X”是指涉及到的配合部門，采取“一事一議”、集體協商等方式研究解決。對于極少數短期內確實無法解決的問題，積極做好與群眾和企業的溝通解釋、情緒疏導工作。同時，在“難辦事”協調處理中，適用容錯機制，鼓勵支持各級干部擔當作為。

大數據分析 讓熱線“進化”為政府“智囊”

急事、難事、復雜事，雖然層出不窮，但也有跡可循。通過充分運用大數據等智能化手段，定期對群眾和企業訴求分地域分類別統計，就可以及時總結分析突出問題的種類、領域及原因，進而作出預判，為市委、市政府科學決策提供參考，為各部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求提供數據支撐。

在“宿事速辦”工作平臺大廳，記者看到，一面大屏動態顯示著熱線數據的變化情況——按照歸口分析，當日群眾反映問題，衛生健康類占比21.6%，勞動和社會保障類占比21.46%，城鄉建設類占比10.88%……此外，還有訴求量趨勢分析、緊急程度分析、辦理滿意度分析等諸多內容。

“我們通過數據建模，結合各類算法，為上層應用提供流數據實時分析。”周長彬告訴記者，利用大數據分析系統作為基礎，‘宿事速辦’定期制作日報、周報和月報等文件，報送市委、市政府負責同志，以及承辦單位負責人，推動相關問題得以解決。“前一段時間，城區住宅小區業主私自改建擴建行為，成為群眾反映較為集中的難點堵點問題，我們經過梳理形成專報，市政府主要負責人做出批示，要求明確執法主體和責任，以免惡性循環。目前，這一問題得到妥善解決。”

熱點問題每日一報——對每日“宿事速辦”工作平臺受理工單數據進行深度分析，分析甄別系統匯集的“熱詞”，分領域分類別做出數據統計，重點篩理反映集中的“多人一投”及“一人多投”事項，標注提醒責任單位。

趨勢問題每周一報——對每周“宿事速辦”工作平臺受理工單數據進行深度分析，根據系統梳理匯集的熱點問題數據，縱向分析周期性趨勢性變化，橫向分析區域分布變化等，重點篩理每周難點問題事項，標注提醒責任單位。

重點問題每月一報——對每月“宿事速辦”工作平臺受理工單數據進行深度分析，梳理匯總各類數據，分類通報承辦部門辦理情況，重點篩理當月重點訴求事項，標注提醒責任單位。利用大數據技術，分析發布往年次月周期性重點問題，推動相關部門做好“未訴先辦”工作。

從“有一辦一”到“舉一反三”，讓“未訴先辦”成為了可行的現實，推動社會治理端口前移，從“被動回應”向“主動回應”轉變。記者 劉金明