“您好，我是‘宿州醫保小智’客服，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的呢？”“請問您是想咨詢醫保參保、異地就醫還是醫療待遇方面的問題呢？”……日前，記者剛踏入“宿州醫保小智”客服熱線的工作區域，便聽到此起彼伏的電話鈴聲和人工接線員輕聲細語的應答聲。

“我們于2024年1月開通0557-2226000 ‘宿州醫保小智’7×24小時智能語音客服熱線。辦事群眾只需一個電話，智能語音系統便可以根據關鍵詞，精準識別問題，給出相關政策與操作流程解答。”市醫保局征繳科科長莊寧向記者介紹，熱線的上線，極大方便了參保單位、參保群眾咨詢醫保政策、辦理醫保業務，實現了讓數據多跑路、群眾少跑腿的目標。

據了解，“宿州醫保小智”智能語音系統電話解答的內容涵蓋異地就醫備案、報銷政策解讀、門診共濟政策解讀、新生兒參保、城鄉居民參保、基本醫保轉移接續、返回參保地報銷、醫療救助、生育保險待遇等醫保業務咨詢及辦理指南相關知識點。市民撥打0557-2226000，智能客服“宿州醫保小智”可提供全天候智能應答服務，通過引導式提問，調用“醫保場景知識庫”來解答問題。如遇“宿州醫保小智”解決不了的問題，系統將自動轉接到人工服務。

近年來，我市醫療保障體系不斷完善，參保人數持續增加，人民群眾對醫療保障服務的需求也日益增長，咨詢醫保政策的人數和頻次都較高。以往，群眾咨詢醫保問題，要么撥打全市各級醫保經辦及服務窗口公布的固定電話，要么到醫保服務窗口面對面咨詢，十分不便。而醫保“智能語音+人工專席”服務系統的上線，全天在線、全心服務，節假日也能正常使用，真正實現24小時服務不打烊。

記者在“宿州醫保小智”客服熱線工作現場看到，接線員們忙碌而有序，往往剛掛斷一個電話，還沒來得及喝口水，電話鈴聲又急促地響起。他們迅速調整好狀態，微笑著接起電話：“您好，請問您想咨詢哪方面的業務？”“有時受環境噪音、來電人口音及語速等因素影響，智能語音系統可能出現識別錯誤或有偏差的情況，這就需要轉人工服務。像這種日常簡單的問候，我們每天不知道要重復多少遍，但每一次大家都保持著熱情和耐心，為廣大市民解答醫保問題，提供高質高效的服務。”莊寧說。

“以前高峰期可能會遇到電話占線等待的情況，現在智能客服‘0’秒響應，這邊說完問題那邊就解答了，真快！”剛完成異地就醫備案咨詢的市民吳女士，對智能客服的響應速度豎起大拇指。

“‘宿州醫保小智’客服熱線的開通，有效解決了簡單業務重復問、重復答的問題，對于復雜業務能做到耐心問、細致答，不僅節省了高頻問題的人工咨詢和溝通成本，還提升了宿州市醫保信息化服務的及時性和精準度，切實踐行了智慧醫保為人民服務的宗旨。”莊寧表示，未來，市醫保局將加強與醫療機構、藥店等相關單位的合作，拓展醫保智能語音服務的應用場景，為參保群眾提供更優質、便捷的服務。記者 彭序